Как выявить потребности клиента?
Чтобы услышать от покупателя заветное “Да”, нужно чётко представлять, как Ваш продукт решает его проблему. Выявляя потребность в товарах и услугах, Вы узнаёте приоритеты и предпочтения клиента, его страхи и болевые точки. Это и есть те “кнопки”, на которые надо нажимать во время презентации и снятия возражений.
Техника «Воронка вопросов»
Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов.
Открытые вопросы в продажах
Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие Вас технические и продающие вопросы: “Для чего?”, “Почему?”, “Когда?”, “Как?”, “Зачем?” Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: “Иван, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”
Альтернативные вопросы в продажах
Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью Вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.
Примеры: “Вы работаете с отечественными или зарубежными производителями?”. “Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?”, “Вы предпочитаете яркие или нейтральные цветовые решения в упаковке?”
Закрытые вопросы в продажах
Предполагают ответ “да” или “нет”. Это последний этап воронки, когда Вы имеете четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое Вы можете предложить. Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.
Примеры: “Вам удобнее получать товар со склада?”, “Я правильно понял, что…..?”
Последним вопросом лучше всего завершать воронку. Так Вы убиваете сразу 2х зайцев: во-первых, понимаете, правильно ли Вы выявили потребность, а во-вторых, даёте покупателю понять, что Вы его внимательно слушали, чем зарабатываете себе дополнительные очки в его глазах.
Конечно, составлять воронку вопросов нужно зависимости от специфики бизнеса и сферы деятельности.